为进一步优化食堂就餐服务质量，规范窗口服务行为，营造文明暖心的用餐环境，6月3日和6月4日中午分别在第一食堂、第二食堂组织全体窗口打餐工作人员开展礼貌服务专项培训。

本次培训内容系统全面，围绕仪容仪表、服务准则、全流程服务话术、服务禁令、纠纷处置六大重点内容展开授课。在仪容仪表方面，明确工作服穿戴、口罩工帽佩戴、个人妆容饰品、在岗站姿等硬性标准，从外在形象筑牢食品安全与服务形象底线。培训着重讲解窗口服务四项准则，要求工作人员待客主动热情，耐心细致解答菜品品类、售价、食材用料等咨询问题；打餐坚持分量标准统一、足量均匀，杜绝因人而异少打漏菜；在岗严守岗位纪律，杜绝扎堆闲谈、当面抱怨等现象。

结合餐前筹备、日常打餐、客流高峰等不同工作场景，培训细化标准化服务流程与文明用语，明确点餐问候、餐后致谢、菜品售罄、顾客询价、申请加菜、高峰期疏导排队等各类情景的规范应答话术，摒弃生硬敷衍的沟通方式。同时划定服务红线，明令禁止顶撞就餐师生、区别对待用餐人员、在岗私自玩手机、带着负面情绪上岗等违规行为，细化各类违规对应的处罚细则。针对就餐投诉与突发纠纷，培训梳理“安抚致歉、倾听诉求、现场处置、上报管理人员、事后复盘改进”全流程处置办法，引导员工理性化解矛盾，高效回应师生用餐诉求。

参训人员认真学习服务细则，熟悉礼仪规范与沟通技巧。食堂将以此次培训为抓手，常态化督查窗口服务落地情况，全面推行微笑暖心服务，及时收集师生用餐意见、动态优化服务细节，切实降低就餐投诉率，不断提升全校用餐体验与满意度，用心打造让师生放心、舒心的优质文明食堂。

图一 第一食堂培训现场

图二 第二食堂培训现场

（摄影：党娜 一审一校：郑伟 二审二校：陈雪玲 三审三校：冯婧）